Wenn der Flug Verspätung hat oder gar ganz ausfällt, kommt es für eine Entschädigungszahlung auch auf den Grund an. In jedem Fall aber muss die Fluggesellschaft sich um ihre Kunden kümmern.
Palma – „Sich kümmern“ – das klingt fürsorglich. Und tatsächlich, eine Airline hat gewisse Fürsorgepflichten gegenüber ihren Passagieren. „Betreuungsleistungen“ muss die Flugline nämlich in jedem Fall ihren Kunden bieten, auch wenn sie für eine Verspätung garnichts kann. Auch für soche „außergewöhnliche Umstände“, also zum Beispiel bei Verspätungen wegen Streik oder schlechtem Wetter haben Passagiere Anspruch auf einige Unterstützung. Was zählt dazu?
Kurz und knapp: Es handelt sich um folgende kostenlose Unterstützungsleistungen, die bei einer Verspätung angeboten werden muss:
- Essen
- Getränke
- Telefonate und E-Mail-Versand nach Hause bzw. zu Abholern u.ä.
- Hotelunterkunft und ggf. Transfer zum Hotel bei Verspätung über Nacht.
Ein paar Vorgaben müssen jedoch beachtet werden:
- bei Kurz- und Mittelstreckenflügen bis zu 1.500 Kilometer Entfernung gibt es diese Betreuungsleistungen erst ab zwei Stunden Wartezeit
- bei Mittelstrecken von Distanzen zwischen 1.500 und 3.500 Kilometern erst ab drei Stunden Wartezeit
- Für geplante Fernstrecken ab 3.500 Kilometern wird erst ab vier Stunden eine Betreuungsleistung fällig.
Wenn die Fluggesellschaft nicht von sich aus auf die Idee kommt oder niemand von der Airline sich blicken lässt oder zu finden ist, können Fluggäste auch selbst aktiv werden und die Leistungen zunächst eigenständig organisieren und bezahlen. Die eindeutigen Belege dafür – zum Beispiel vom Warteraum-Restaurant mit Zeitstempel der Kasse – müssen sie dann später einreichen und von der Airline zurückfordern.
Der Aufwand sollte dabei auch angemessen sein: Ein exklusives Essen im teuersten Restaurant vor Ort oder eine Flasche Schampus für mehrere Hundert Euro dürfte kaum Aussicht auf erfolgreiche Erstattung haben. Auch nicht das nächstbeste Luxushotel wenn es kostengünstige und zumutbare Standardhotels gibt, darf als Hotel bei Verspätungen über Nacht gebucht werden.
Und stundenlange teure Überseetelefonate? Es sollte reichen, wenn der Gesprächspartner kurz informiert und weiteres Vorgehen erörtert werden. Ein teures Dauerschwätzchen dürfte unangebracht sein.
Weder vor Gericht und sicher erst Recht nicht direkt von der Airline dürfte für unangemessene Kosten Zuspruch zu erwarten sein. Im Zweifel könnte ein Richter entscheiden, was in der nachweislichen Problemsituation als angemessen gelten musste. Hilfreich sind immer auch Zeugen, also zum Beispiel andere Passagiere, deren Heimatanschrift im Streitfall dem Gericht bekanntgegeben werden muss und die im Zweifel sogar zum Beweistermin vor Gericht erscheinen müssen.
Da die Beweislage oft auch Monate oder Jahre später noch klar und nachvollziehbar – zum Beispiel in einem Gerichtsverfahren – geschildert werden muss, empfiehlt es sich sofort ein Ablauf- und Zeitprotokoll mindestens stichwortartig zu erstellen oder Fotos zum Beispiel von Flughafen-Anzeigetafeln mit dem Handy zu machen. Solche Indizien können beispielsweise umgehend als Mail an sich selbst oder Bekannte geschickt werden, um damit zugleich einen klaren Zeitstempel zu erhalten. Das hilft dem Gedächtnis und der Schilderung des Ablaufs später auf die Sprünge.
Erstattungsunterlagen bei der Airline einreichen
Eine Erstattung sollte möglichst kurzfristig nach dem Verspätungsvorfall bei der Airline eingereicht werden. Das kann per Einschreiben und zunächst mit Fotokopien der Rechnungen unter Angabe einer angemessenen Frist zusammen mit der Kontonummer erfolgen. Reagiert die Fluglinie dann nicht, gerät sie in Verzug und damit in ein Kostenrisiko für einen Rechtsstreit oder für eine Beauftragung eines Anwalts.
Unabhängig von Betreuungsleistungen: die finanzielle Entschädigung
Auch die finanzielle Entschädigung kann gleichzeitig auf diesem Wege eingefordert werden. Gerade wegen der Höhe einer Entschädigung muss der Nachweis in jedem Fall eindeutig sein. Denn manche Airlines wehren sich mit Händen und Füßen gegen die berechtigten Forderungen ihrer Kunden und nutzen jeden juristischen Klimmzug.
