Verspätungen und Flugausfall – was können Passagiere tun, um Schaden zu reduzieren? Welche Ansprüche gibt es und wie können sie durchgesetzt werden?

Palma – Immer mehr Flüge, immer mehr Verspätungen oder Flugausfälle. Leiden tun immer die Passagiere. Aber sie können sich wehren. Richtiges Vorgehen ist wichtig. Palma.guide hat einige Tipps speziell für Mallorca-Passagier zusammengestellt. Die Fluggastrechte basieren auf einer EU-Verordnung, die für ganz Europa gilt. Die Redaktion beschränkt sich hier jedoch auf Informationen für deutschsprachige Reisende mit Ziel oder Abflugsort Mallorca.

(Alle Angaben in diesem Artikel wurden nach bestem Wissen gründlich zum Erstellungszeitpunkt recherchiert. Die Rechtslage kann sich jederzeit ändern oder im Einzelfall abweichen. Die Redaktion übernimmt keinerlei Gewähr für die erwähnten Fakten oder Änderungen der Rechtslage)

Verspätung bis zu zwei Stunden: wenn nicht absehbar ist, dass die Verspätung länger dauert müssen Fluggäste das leider einfach hinnehmen. Die Airlines  müssen innerhalb der ersten beiden Verspätungsstunden nur dann zum Beispiel Getränke, Erfrischungen, Telefonate oder E-Mail bereitstellen wenn sie bereits absehen können, dass die Verspätung noch länger dauert oder ein Flug ganz gestrichen werden muss. Mehr nicht.

Verspätungen ab zwei Stunden: Erfrischungen und Getränke muss die Airline anbieten auch wenn sie die Verspätung nicht verursacht hat, also zum Beispiel bei schlechtem Wetter. In jedem Fall stehen den Kunden Erfrischungen, Getränke, zwei Telefonate und ein E-Mail-Versand zu. Für die Erfrischungen geben die Airlines oft Gutscheine, sogenannte „Voucher“ aus, mit denen die Gäste in der Flughafengastronomie etwas kaufen können. Der Wert solcher Voucher fällt bei jeder Airline anders aus. Die EU-Verordnung spricht von einer „angemessenen“ Verpflegung. Ein Fünf-Euro-Gutschein an einem Airport an dem man kaum ein halbes Brötchen oder gerade mal ein Fläschchen Wasser dafür bekommt könnte dafür nicht ausreichen. Besonders zu den üblichen Essenszeiten. Wem der Voucher nicht ausreicht oder wer gar nicht erst einen solchen bekommt, sollte alle Quittungen (mit Zeitaufdruck) für ausgelegte Kosten aufbewahren und später in Kopie zur Erstattung einreichen. Im Zweifel müsste ein Gericht entscheiden, was „angemessen“ ist.

Verspätungen ab drei Stunden: Ist höhere Gewalt ein Grund für die Verspätung oder die komplette Streichung des Fluges, muss die Airline sich zwar weiterhin um die Gäste kümmern, braucht aber keine Kompensationszahlung zu leisten. Wenn die Fluggesellschaft außergewöhnliche und unvermeidbare Umstände nachweist, entfällt die Verpflichtung zur Kompensationszahlung. Höhere Gewalt ist zum Beispiel schlechtes Wetter und oft aber keineswegs immer ein Streik.

Handelt es sich um technische Probleme liegt das fast immer in der Hand der Airline denn sie muss ihre Flieger warten und betriebsbereit halten. Dann kommt die EU-Verordnung (EG) Nr. 261/2004 zum tragen. Die Fluggesellschaft muss dem Kunden die Kompensation auszahlen. Pro Kopf – egal wie hoch der tatsächliche Flugpreis war, fallen dann folgende Beträge an. Sie sind immer entfernungsabhängig. Sie betragen bei folgenden Strecken:

Flugstrecke:

Palma – Düsseldorf   (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)    Euro 250,– pro Kopf

Palma – Köln/Bonn   (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)    Euro 250,– pro Kopf

Palma – Weeze             (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)    Euro 250,– pro Kopf

Palma – Dortmund     (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)    Euro 250,– pro Kopf

Palma – Paderborn     (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)    Euro 250,– pro Kopf

Palma – Münster         (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)     Euro 250,– pro Kopf

Palma –  Süddeutschland, (oder jeweils in die umgekehrte Richtung) Euro 250,– p. Kopf

Palma – Schweiz          (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)     Euro 250,– pro Kopf

Palma – Österreich     (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)     Euro 250,– pro Kopf

Palma – Belgien           (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)     Euro 250,– pro Kopf

Palma – Niederlande (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)     Euro 250,– pro Kopf

Palma – Hamburg      (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)     Euro 400,– pro Kopf

Palma – Bremen         (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)     Euro 400,– pro Kopf

Palma – Berlin            (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)     Euro 400,– pro Kopf

Palma – Leipzig/Halle (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)  Euro 400,– pro Kopf

Palma – Dresden        (oder jeweils in die umgekehrte Richtung)     Euro 400,– pro Kopf

(Alle Angaben nach aktuellem Stand Juli 2019 aber ohne Gewähr) 

Wichtig: Verspätung bedeutet immer: Ankunftszeit am vorher geplanten finalen Zielort, also nicht unbedingt die verspätete Abflugszeit. Auf manchen Flügen kann durch vorteilhafte Winde durchaus auch wieder Zeit aufgeholt werden.

Wer eine Weiterreise bereits gebucht hatte, zum Beispiel mit der Bahn, und diese Verbindung nun verpasst hat, der sollte die tatsächliche Ankunftszeit am Endzielpunkt zur Grundlage nehmen. Trödeln beim Umsteigen allerdings gilt nicht. Hier dürften sowohl die Airlines als auch die Gerichte im Streitfall genau hinsehen und prüfen.

Mehr als nur Kompensationszahlung – Hotelübernachtung im Fall der Fälle

Falls eine Verspätung sich bis zum nächsten Tag hinzieht, muss die Airline ebenfalls die Hotelübernachtung mit Transfer dorthin und den üblichen Mahlzeiten für ihre Passagiere organisieren. Macht sie das nicht und hilft auch nicht auf Nachfrage und wird außerdem kein alternativer Transport zum Zielflughafen angeboten, kann der Gast sich auf eigene Kosten eine angemessene Unterkunft organisieren und die Auslagen später zur Erstattung an die Airline einreichen.

Auch hier gilt, die Nicht-Unterstützung und alle notwendigen Maßnahmen dokumentieren, damit man später überzeugend darlegen kann, was notwendiger Weise an Kosten entstanden und damit erstattungsfähig ist.

Pauschalreisekunden – es könnte anders laufen

Natürlich haben auch Kunden einer Pauschalreise Anspruch auf Entschädigung wenn ihr Flug gestrichen wird oder mindestens drei Stunden später als geplant ankommt. Allerdings könnte es da auch etwas anders laufen. Grund ist das Fehlen einer eindeutigen EU-Regelung. Pauschalreisekunden können sich nämlich entweder an die ausführende Fluglinie wenden, genau so also wie alle anderen Passagiere  des Fluges. Sie erhalten dann die gleichen Leistungen.

Wenden sie sich hingegen mit ihrer Kompensationsforderung an ihren Reiseveranstalter hilft auch dieser ihnen weiter. Er kümmert sich ebenfalls um Hilfe wie Verpflegung und alternativen Transport. Hier kommt oft auch eine Reisepreisminderung in Betracht. Allerdings wird das Vorgehen mit der Airline abgesprochen. Es können nicht beide Parteien, also Airline und Reiseveranstalter unabhängig voneinander in Anspruch genommen werden. Der Barwert einer Entschädigung muss mit dem Veranstalter für jeden Fall individuell vereinbart werden. In der Regel ist es in finanzieller Hinsicht deutlich günstiger für den Reisenden wenn er seine Forderung an die Airline stellt und keine Reisepreisminderung vom Veranstalter fordert.

Rechte durchsetzen

Aber wie kommt man tatsächlich an das, was einem zusteht? Freiwillig zahlen viele Airlines in der Regel nicht.

Mehrere Wege führen nach Rom und auch zur berechtigten Erstattung aufgrund von Verspätungen. Neben der eigenständige Durchsetzung von Forderungen ohne juristische Hilfe können Betroffene auch Hilfe durch Verbraucherzentralen, durch einen Rechtsanwalt sowie durch eines der vielen Fluggastrechteportale erfahren. Dazu unten weitere Informationen.

So sollten Betroffene vorgehen:

Immer Beweise sichern. Es empfiehlt sich immer sofort Beweise für tatsächliche Sachverhalte und Abläufe einer Verspätung zu sichern. Dazu sollte man seine Unterlagen beisammen halten, aber auch Zeugen mitsamt ihrer Postanschrift sind hilfreich. Oft hilft es später, sich umgehend Notizen zu allen Änderungen zu machen: Wann wurden die Passagiere über die Verspätung informiert? Wurden Gründe genannt? Gab es Ansprechpartner von der Airline? Notieren Sie sich Vor-und Nachnamen, aber respektieren Sie die Persönlichkeitsrechte indem Sie keine Fotos, Band- oder Filmaufnahmen machen. Solche dürfen Sie im Zweifel sowieso vor Gericht später nicht verwenden.

Geplante Abflugs- und Ankunftszeiten: Bei Verspätungen und Flugausfällen fängt die Beweissicherung bereits bei der geplanten Abflugs- und vor allem der Ankunftszeit an.

Stehen diese Zeiten im Flugschein, der Bestätigungsmail oder auf dem Bordkartenausdruck? Oder gab es bereits vorher Änderungen? Wurde die Abflugszeit schon einmal verschoben? Wurden beim Buchungsvorgang die Flugzeiten angezeigt? Gerade bei Änderungen sollte man klar dokumentieren können, wann die tatsächliche Ankunftszeit ursprünglich festgelegt war. Hier helfen gegebenenfalls auch Screenshots von jedem Schritt des Buchungsvorgangs. Bis zu 14 Tage vor Abflug darf die Airline die Abflugszeiten auch ändern ohne, dass eine Entschädigung gezahlt werden muss, sofern sie die Passagiere bis dahin informiert hat.

Rechtzeitiges Check-In: Wurde für den Flug rechtzeitig eingecheckt? Vielleicht schon vorher am heimischen Computer? Wartezeiten am Check-In müssen einkalkuliert werden. Bei den immer wieder überprüften Sparmaßnahmen der Airlines kommt es nicht selten vor, dass nur wenige Checkin-Schalter für unzählige Passagiere geöffnet sind. Es entstehen lange Schlangen, Unmut und patzige Worte führen zu Diskussionen und manchmal zu Agressionen, die ebenfalls zeitfressend sind. Wichtig ist der Zeitpunkt, zu dem der Fluggast im Computer als eingecheckt gilt, also dann, wenn die Bordkarte ausgedruckt ist.

Erscheint der Passagier zu spät am Check-In, ist das vorteilhaft für die Airline, die ihn im Zweifel abweisen kann. Der Kunde ist dann eben selbst schuld! Wer nicht rechtzeitig eingecheckt hat, kann auch bei Verspätung keinerlei Ansprüche geltend machen.

Flugverspätung dokumentieren: Kommt es nach ordnungsgemäßem Check-In tatsächlich zu einer Verspätung wird diese manchmal nur über Lautsprecher kommuniziert und nicht selten immer wieder verlängert. Manch lange Verspätung ist eigentlich eine Sammlung von unzähligen Vertröstungen über eine noch unbekannte Dauer der Verspätung. Aus ein paar Minuten werden dann eben Stunden. Die Monitorhinweise sind dabei nicht immer akkurat. Personal ist nirgends in Sicht. Auch telefonisch ist niemand erreichbar. Ein Schalter ist maximal in der Abflughalle und würde einen neuen umständlichen Gang durch die Schlange an der Sicherheitskontrolle bedeuten. Und wie kann dann die Verspätung notfalls gerichtsfest bewiesen werden?

Selbst wenn Personal zu sehen ist und sich vielleicht auch kümmert, kommt es darauf später nicht unbedingt an. Denn im Zweifel steht auf dem Namensschild garkeiner oder nur ein Vorname und erinnern wird sich die oder der Mitarbeiter/in an die konkrete Situation sicher auch nicht mehr. Besonders wenig hilfreich für einen Nachweis ist es, wenn die Verspätung oder der Flugausfall im Ausland für den Heimflug stattfindet oder irgendein Subunternehmen beauftragt ist, das sich mit der Airline ohnehin nicht identifiziert und für den der „Kunde“ auch nicht wirklich eine Rolle spielt.

Die Verspätung muss also auf andere Weise dokumentiert werden. Hier können Betroffene sich mit Mitreisenden solidarisieren und Namen und unbedingt auch die Postadresse austauschen. Wenn dann von beiden der Ablauf der Verspätung noch halbwegs ordentlich dokumentiert wird, kann das später vor Gericht und auch schon als Argument gegenüber der Airline Wunder wirken. Auch Handyfotos von Monitoranzeigen sind ein starkes Indiz. Besonders wenn sie sofort nach der Aufnahme durch Zusendung per E-Mail an Bekannte oder die eigene Mailadresse geschickt werden und damit einen eindeutigen Zeitstempel erhalten.

Faire Fluggesellschaften erkennt man auch daran, dass die Flugbegleiter an Bord oder am Boden Formulare bereithalten oder zumindest auf Anfrage herausgeben, auf denen die Flugverspätung bestätigt wird. Darauf sollten dann natürlich auch die richtigen Fakten und Daten möglichst mit vollem Namen und Unterschrift des Crewmitglieds vermerkt sein sowie die Adresse der Airline und gegebenenfalls der zuständigen  Reklamationsabteilung.

Betroffene sollten sich auch nicht scheuen, schon früh nach dem tatsächlichen Grund für die Verspätung zu fragen und dies auch zu dokumentieren. Denn nicht für jeden Grund ist die Fluglinie zur Zahlung verpflichtet.

Gehen im Laufe einer Korrespondenz Belege verloren oder werden Fristen nicht eingehalten oder lässt man sich zu früh auf Einschüchterungsversuche oder Abfindungen durch Teilzahlungen ein, kann ein späterer Weg zu Gericht erschwert oder ganz verbaut werden.

Betroffene, die die Fakten gut dokumentiert haben, haben sowohl bei der Airline, als mit fachlicher Unterstützung und eventuell später bei Gericht die besten Chancen.

Variante 1: Durchsetzung von Rechten ohne juristische Hilfe

Natürlich können von Flugverspätungen und Annulierungen betroffene Passagiere sich selbst zur Wehr setzen und von ihrer Airline Entschädigungen und andere Ansprüche einfordern. Sie sollten sich dann jedoch vorher gut darüber informieren, welche Entschädigung ihnen tatsächlich zusteht und vor allem wie sie vorgehen müssen, um die Forderungen zügig und korrekt durchzusetzen. Denn eines sollten Betroffene nicht verkennen: Ohne juristische Unterstützung hat man einen schweren Stand. Manche Fluggesellschaften arbeiten heutzutage mit allen Tricks, um Auszahlungen zu vermeiden. Auch wenn sie wissen, dass sie in jedem Fall zur Zahlung verpflichtet sind.

Dahinter steckt ein eiskaltes Kalkühl: Die Airlines wissen ganz genau, dass vielen Kunden der Rechtsweg zu aufwendig, nervig und vielleicht auch zu risikoreich erscheint. Sie lassen es darauf ankommen, auch wenn sie hinterher doch zahlen müssen. Gegen diese Anarchie unternimmt der Gesetzgeber bislang nichts – zur Freude der Fluglinien. Einige haben bereits in dieser Hinsicht ein sehr zweifelhaftes Image erlangt, werden aber trotzdem weiterhin gebucht.

Wer alle Beweise parat hat, sollte sich schriftlich an seine Airline wenden, den Sachverhalt schildern  und Kopien seiner Belege beifügen. Das kann formlos geschehen, im Netz werden jedoch auch Formblätter zum Beispiel von der EU oder Verbraucherzentralen vorgehalten, die einfach ausgefüllt und am besten per Einschreiben an die Fluggesellschaft gesendet werden können.

Laut EU-Verordnung ist bei Kompensationsforderungen entweder das Gericht des Abflugsortes oder des Zielflughafens zuständig. Bei einer Kompensationsforderung für eine Flugverspätung eines Fluggastes aus Oberhausen, der von Palma nach Düsseldorf geflogen ist, wäre das also entweder das zuständige Gericht in Palma de Mallorca oder aber das Amtsgericht in Düsseldorf.

Keine Reaktion – keine Zahlung

Was tun, wenn die Airline nicht reagiert? Dann bleibt eigentlich nur noch der Gang zum Anwalt, einem der Flugrechtsportale, der Verbraucherzentrale oder auch direkt zum Gericht.

Variante 2: Durchsetzung von Rechten mit Verbraucherzentralen

Die Verbraucherzentralen beraten auch zu Fluggastrechten. Online halten sie auch Formulare zum Einfordern der Entschädigungen vor.

Variante 3: Durchsetzung von Rechten mit Anwalt

Der Weg ist derselbe wie der gang zu einem Fluggastrechteportal. Der Anwalt – besonders wenn er auf Reise- und Luftverkehrsrecht spezialisiert ist – weiß, wie er die Forderung gegenüber einer unwilligen Airline vorzugehen hat. In jedem Fall empfiehlt es sich jedoch vorher selbst die Airline zu kontaktieren und zur Kompensationszahlung aufzufordern wenn man sich sicher ist im Recht zu sein. Originalbelege sollte man allerdings nicht herausgeben. Bemüht man sich nicht vorab auf eigene Faust und die Airline erkennt die Forderung an, bleibt man schnell auf den eigenen Anwaltskosten sitzen. das muss nicht sein.

Im Gegensatz zu den Flugrechtportalen muss man den Anwalt zunächst selbst bezahlen, erhält dann aber im Erfolgsfall die Kosten dafür auch von der Airline zurück. Die Flugrechtportale prüfen ebenfalls die Erfolgsaussichten, behalten aber immer einen Teil des erzielten Betrages ein. Zwar hat der Fluggast dadurch kein eigenes Risiko, er erhält aber nie den gesamten Betrag von der Airline.

Variante 4: Durchsetzung von Rechten mit Flugrechtsportalen

Vorteile der Fluggastportale ist es, dass sie nach Prüfung der Erfolgsaussichten oft direkt einen Teil der Kompensation an den Mandanten auszahlen, auch wenn das Verfahren noch nicht immer abgeschlossen ist. Dafür müssen bei den Auszahlungsbeträgen Abstriche gemacht werden, denn die Portale berechnen in der Regel eine Provision. Nicht alle Portale arbeiten mit diesem identischen Geschäftsmodell. Daher lohnt ein guter Vergleich. Allen gemein ist: sie prüfen vorher die Erfolgsaussichten. Sind die nicht eindeutig gegeben, muss der Kunde sein Glück woanders versuchen wenn ein Portal ihn ablehnt.

Auf vielen Portalen kann der Betroffene bereits vorab selbst durch Eingabe seiner Daten und Flugdaten online prüfen, ob sein Fall erfolgreich erscheint oder nicht.

Gegenüber den Airlines haben die Portale oftmals auch eher leichtes Spiel. Denn wenn sie sich an die Fluglinien wenden, wissen diese bereits, dass es ernst ist und geben oft schon nach einer schriftlichen Aufforderung auf, bezahlen also die Kompensation auch ohne, dass es zu einem langwierigen Rechtsstreit kommen muss.

Auch haben die Portale oft einen bessern Zugang zur Faktenlage, da sich gegebenenfalls mehrere Geschädigte eines Fluges an sie wenden. Sie können dann die Abläufe vergleichen und gegebenenfalls Fakten aus ähnlich gelagerten Fällen parallel bearbeiten oder eventuell sogar Zeugen benennen, die ein Einzelanwalt nicht kennen kann.